8 (800) 201 13-58 Личный кабинет

Администратор-профессионал

Записаться на обучение
Время обучения
144 ак. часа
НМО
144 ЗЕТ (баллов)
Форма обучения
Видео
Для кого создан курс
Высшее образование:
#Организация здравоохранения и общественное здоровье
#Для врачей всех специальностей (учеников ВУЗов, ординаторов)
#Администраторы
#Управляющие
#Руководители
#Директор клиники
Среднее-профессиональное образование:
#Организация сестринского дела
#Для всех специальностей среднего медицинского персонала
После курса
  • Сможете понять, как контролировать и оценивать исполнение входящего звонка.
    Сможете за 1-2 месяца увеличить конверсию «позвонил — пришел» на 30-50%
  • Уменьшите профессиональное выгорание сотрудников.
    Будете проводить результативные изменения в клинике
  • Сократите ваши расходы за счет отказа от бессмысленного обучения.
    Создадите команду единомышленников.
    Создадите основу для достижения самых амбициозных целей
  • Получите ответы на вопросы, почему обучение может не давать
    эффект и как сделать его результативным.
    Сохраните лояльность и уважение персонала в процессе изменений
    в клинике и ее роста
  • Сумеете лучше объяснить врачебному персоналу важность работы
    администратора. Сможете лучше проводить собеседования и принимать на работу тех,
    кто сможет быть эффективным сотрудником
  • Увеличите конвертацию «полечился — стал лояльным» на 10-30%.
    Повысите количество вторичных обращений пациентов на 10-20%.
    Снизите зависимость от первичных пациентов.
    Снизите необходимость трат на рекламу
  • Увеличите поток пациентов по «Сарафанному радио».
    Сможете понять, как контролировать и оценивать исполнение
    исходящего звонка. Сможете понять, как контролировать и оценивать исполнение
    входящего «сложного» звонка
  • Сможете понять, как контролировать и оценивать исполнение
    ключевых точек коммуникации с пациентом в холле до приема врача.
    Сможете уменьшить количество «обмороков в кабинете врача».
    Создадите «свои» стандарты сервиса, используя общие
Программа курса
Блок 0 «Администраторы тоже хотят учиться» Предназначен для руководителей (владельцы, управляющие, старшие администраторы)
  • Почему сопротивление сотрудников изменениям это нормально. Причины сопротивления.
  • «Кто нам мешает, тот нам поможет».
  • Типичные шаги приобретения навыка и умения.
  • Кого и чему точно надо учить, а кого не надо.
  • Психотипы сотрудников для работы администратором.
  • Волшебство «Уолта Диснея» в управлении компанией.
  • Этапы работы администратора, ключевые точки коммуникации.
  • Ключевые точки коммуникации с пациентом.
  • Общий перечень коммуникационных навыков.
    • Блок 1 «Результативный входящий звонок»
  • Главная задача входящего звонка. 5 типов пациентов.
  • Какие факторы в коммуникации по телефону влияют на принятие решения пациентом или «чего ждет пациент».
  • Чего точно делать нельзя или как гарантированно отпугнуть пациента по телефону.
  • Делаем голос комфортным для того, с кем разговариваем, повышаем четкость речи.
  • Самое начало и поддержание телекоммуникации.
  • Как выяснить, что пациенту действительно нужно, правильно заданные вопросы.
  • Демонстрация заботы и внимательное слушание.
  • Демонстрация профессионализма.
  • Повышение мотивированности на приход в клинику.
  • Ответ на вопрос «сколько стоит». Когда и как можно не говорить о стоимости.
  • Достаточная и необходимая информация об услугах клиники.
  • Потребность — свойство — преимущество — доказательство.
  • Информирование о гарантиях в клинике.
  • Аргументированное приглашение на консультацию.
  • Мотивация пациента записаться на прием.
  • Грамотное завершение разговора.
  • Сколько по времени может и должен продолжаться входящий звонок.
    • Блок 2 «Простые сложности теле переговоров»
  • Отвечаем на сложные вопросы пациентов:
    — запишите меня к лучшему
    — а доктора у вас хорошие?
    — только скажите, сколько стоит и все
    — «что значит не можете, я хочу прямо сейчас, ВЫ ОБЯЗАНЫ»
    — вязкость и многословие пациента
  • Отвечаем на типичные возражение по телефону
  • Отвечаем на отказ записаться
  • Пациент перед стойкой и входящий звонок, а если второй и третий звонок
  • Удержание хорошего настроения, быстрое восстановление после сложного разговора
    • Блок 3 «Пациент в холле до приема врача»
  • Вход
  • Первичный расспрос
  • Оформление документов
  • Профилактика неотложных и угрожающих состояний в кабинете врача
  • Ожидание
    — пациента примут вовремя
    — пациента примут вовремя, время ожидания более15 минут
    — пациента задержат
    — пациента задержат (не первый раз, уже был конфликт и т.д.)
  • Пациент опоздал, его примут
  • Пациент опоздал, прием должен быть перенесен
  • Сбор информации о том, откуда пациент узнал о клинике, сбор информации о рекомендателе
  • Простая психодиагностика
  • Комфорт для пациента в холле, работа со страхом
  • Ответы на вопросы пациента
  • Произнесение стоимости
  • Структурирование ожиданий консультации и лечения
  • Управление первым впечатлением и повышение авторитета врача
  • Ответы на сомнения и возражения
  • Провожаем пациента в кабинет
  • «Человек Влияния» пациента в холле
  • Работа с конфликтным и недовольным
    • Блок 4 «Пациент в холле после приема у врача»
  • Проявление заботы и внимания после окончания приема у врача
  • «Объяснялки» на вопрос пациента «объясните, что мне сказал доктор»
  • Сбор «обратной связи»
  • Психодиагностика состояния пациента, правильная реакция:
    — пациент доволен
    — нейтральное состояние
    — пациент не доволен
    — пациент раздражен, агрессивен
  • Запись благодарности
  • Сопровождение в процессе оплаты
  • Запись на следующее посещение
  • Допродажи в холле
  • Возражения
  • Тактика открытых дверей при полном отказе
  • Анонимное анкетирование
  • Структурирование ожиданий сервисного звонка
  • Настройка пациента как добровольного промоутера
  • Работа с конфликтным пациентом
  • Умение правильно сказать «до свидания» пациенту
    • Блок 5 «Исходящий телефонный звонок»

    Забота после посещения

  • Напоминание
  • С днем рождения
  • Рекомендатель
  • С «днем связиста»
  • Информирование о продлении гарантий
  • Приглашение на продолжение
  • Информирование об изменениях
  • Информирование об акциях
  • Типичные возражения, отговорки и их преодоление
  • Тактика открытых дверей при полном отказе
  • Контроль сервиса, выяснение причины отказа
  • Гашение конфликта
    • Блок 6 «Свой стандарт сервиса»
  • Предназначен для руководителей (владельцы, управляющие, старшие администраторы)
  • Как любой «скрипт» адаптировать под свою клинику, ее особенности
  • Из чего должен обязательно состоять «хороший стандарт сервиса»
    • Открыть программу полностью
    Преподаватели и менторы курса
    Бичун Антон Борисович
    Спикер
    Бичун Антон Борисович
    • Доцент кафедры скорой медицинской помощи университета имени Мечникова в Санкт-Петербурге.
    • Автор серии мастер-классов для стоматологов, которые с успехом проводит более 20 лет.
    • Выпускник Президентской программы «Менеджмент в здравоохранении» Высшей школы менеджмента ФГОУ ВПО СПбГУ.
    • Врач анестезиолог-реаниматолог с опытом работы более 20 лет, к.м.н.
    Выдаваемые документы
    При выборе тарифа с НМО и успешной сдаче итоговой аттестации по образовательной программе, Вы получите официальное удостоверение о повышении квалификации, а также соответствующее часам количество ЗЕТ (баллов) в системе НМО
    Отзывы участников
    Олеся Дорофеева
    Администратор-профессионал
    Давно хотела пройти подобный курс по работе администратора. Антон Борисович - действительно круто изучать весь поток полезной информации. Все уроки проходят с огромной пользой, рекомендую!!!!
    Давно хотела пройти подобный курс по работе администратора. Антон Борисович - действительно круто изучать весь поток полезной информации. Все уроки проходят с огромной пользой, рекомендую!!!!
    Читать полностью
    Добавить отзыв
    Тарифы
    Тариф «С куратором»
    13 550

    Что входит в стоимость:

    • 2 месяца обучения
    • Один модуль БЕСПЛАТНО для руководителей
    • 7 модулей, 93 урока
    • Средняя длительность урока 5-30 минут
    • Домашние задания с обратной связью от спикера
    • Закрытый чат для администраторов
    • Доступ к онлайн-журналу с успеваемостью администраторов

    Доступ к курсу предоставляется на 6 месяцев

    Возможность получить удостоверение повышения квалификации со скидкой 70%

    Связаться с менеджером
    Записаться на обучение или получить бесплатную консультацию